Medienlotse liest: Empowered – Die neue Macht der Kunden

Was Firmen schon lange geahnt haben, ist mittlerweile Gewissheit: Kunden wissen was sie wollen und agieren dank Internet und mobilen Applikationen sehr viel selbstbewusster als noch vor einigen Jahren. Die Autoren von Empowered – Die neue Macht der Kunden: Wie Unternehmen und ihre Mitarbeiter Facebook & Co. nutzen können, Josh Bernoff und Ted Schadler, bekleiden beide hohe Positionen beim IT-Marktforscher Forrester Research und erklären – ähnlich wie Fredmund Malik in „Strategie“ – wie sich Firmen intern wandeln müssen, um künftigen Herausforderungen zu begegnen. Der Medienlotse war von der Lektüre vollkommen überzeugt.

Helden an Bord?
Amerikaner lieben den Begriff Held, auch die beiden Autoren. Darunter verstehen sie allerdings kein Rettungssanitäter oder Entwicklungshelfer, sondern Unternehmensmitarbeiter, die ungeachtet von Ressourcen und inhaltlichen Zuschnitts ihrer Aufgabe Dinge bewegen wollen. Ross Inglis von Thomson Reuters, einem Broker für Finanzdaten, erkannte bereits 2007 die Möglichkeiten, Content und somit Reichweite über die Cloud zu erzeugen. Wie alle Heros stand er jedoch vor dem Problem, innerhalb seines monolithischen Konzernstruktur Fürsprecher zu finden und die Radikalität des Projekt so herunterzubrechen, das alle Kollegen es verstehen konnten. Wer mitten in diesem Prozess gefangen ist, findet in Empowered gute Hilfen. Bernoff/Schadler erklären nicht nur, wie Helden-Projekte nach Machbarkeit und Finanzierung klassifiziert werden können, sondern auch, welche Strategien die Protagonisten einschlagen müssen, um innerhalb ihrer Organisation gehört zu werden.

Alles für die Kunden!
Aber was macht die Kunden nun so stark? Nach Ansicht der Autoren ist es die mobile Vernetzung, die die Kunden wissen lässt, ob das Flugzeug pünktlich ist, der neue Kinofilm lohnt oder wie viel die neuen Turnschuhe kosten. Diese Kundengruppe ist ungeduldig und zieht wie ein Heuschreckenschwarm weiter, wenn sie nicht die gewünschten Informationen bekommen oder finden. Bernoff/Schadler widerstehen jedoch der Versuchung, ihren Lesern Strategien oder Sichtweisen aufzuzwingen. Durch die vielfältigen Tabellen, Fallbeispiele und schrittweisen Anleitungen kann jeder entscheiden, ob die Entwicklung einer App tatsächlich ein Muss ist. Kluge Firmen ändern dennoch ihr Marketing. Bisher wurden Nichtkunden in Kunden verwandelt, künftig gilt es aber, die Mundpropaganda der Bestandskunden zu honorieren und noch weiter zu befeuern.

Fazit: Empowered ist derzeit das beste Buch am Markt zum Verhältnis zwischen Unternehmen auf der einen und neuen, selbstbewussten Kunden auf der anderen Seite. Die vielfältigen Beispiele geben bisher unentdeckten Helden den Mut, sich mit einer tollen Idee an den Vorgesetzten zu wenden. Bernoff/Schadler begleiten ihre Leser aber auch noch darüber hinaus und geben wertvolle Tipps zum Vorgehen innerhalb großer Organisationen. Vor allem IT und Management müssen sich schon bald sehr stark wandeln, um die so wichtigen Projekte ihrer Helden in Zukunft nicht einfach abzuwürgen.