Tücken der Kommunikation

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Auch in dieser Woche sollen die Leser des Medienlotsen nicht auf seinen Beitrag im WISM-Blog verzichten müssen:

Einmal angenommen, Sie sind Eile und übersehen auf dem Weg zu einem wichtigen Termin eine rote Ampel. Aus den Augenwinkeln erkennen Sie vielleicht noch einige ältere Mitmenschen und Kinder, die gerade die Fahrbahn überqueren wollten. „Puh, noch einmal gut gegangen“, mögen Sie denken und kein weiteres Aufheben um diese Episode machen, denn schließlich drängt der Termin. Naturgemäß nehmen Sie am nächsten Morgen den gleichen Weg zur Arbeit, doch wundern sich, warum schon so viele Menschen unterwegs sind. Viele von ihnen scheinen Transparente unter dem Arm zu tragen und sehr aufgeregt zu sein. Unterdessen müssen Sie an einer Ampel halten und sehen, wie die Menschen ihre Banner entrollen und Sie als Verkehrssünder und Kinderschreck brandmarken. Geschockt geben Sie bei Grün Gas und sehen erst jetzt, dass sämtliche Werbeflächen und Litfasssäulen mit ihrem Konterfei bei Überfahren der roten Ampel bedeckt sind. Was tun?

So oder so ähnlich überrumpelt dürften sich Firmen fühlen, die im Internet am Pranger stehen. Insbesondere die Fälle Jako, Jack Wolfskin und Nestlé haben zuletzt auch in den Mainstream-Offline-Medien für negative Schlagzeilen und eine Beschädigung der Firmenreputation gesorgt. Durch Fehlverhalten im Umgang mit der Internet-Öffentlichkeit können Investitionen in Image, PR, IT und guten Google-Platzierungen binnen Stunden verloren sein. In einem derartigen Fall gilt es, kühlen Kopf zu bewahren. Wie es gehen kann, zeigt dieser Beitrag.

1. Denken Sie an Ihre Mitarbeiter zuerst
Im Idealfall sollten Firmen wie Familien in Krisenzeiten enger zusammenrücken. Nichts wäre da schlimmer, als wenn die Beschäftigten wichtige Informationen in Krisensituationen (Rückrufaktionen, Jobabbau etc.) erst aus den Medien erfahren. Denken Sie daran, dass auch Ihre Mitarbeiter, Geschäftspartner und Kunden für das Bild Ihres Unternehmens in der Öffentlichkeit sorgen!

2. Wegducken geht nicht
Auch wenn Sie kurz darüber nachdenken mögen: Schweigen ist in Krisenzeiten nie eine gute Option. Medien aller Art gieren nach neuen Schlagzeilen und sind Meister der Verdichtung. Eine schnelle, ehrliche und professionelle Kommunikation ist dabei das Gebot der Stunde. Im Idealfall greifen Sie bereits auf ausgearbeitete Pläne zurück und bespielen die interessierte Öffentlichkeit mit Pressemitteilungen, Pressekonferenzen und Hintergrundgesprächen. Ein Beispiel: Hannover 96 setzte nur einen Tag nach dem Selbstmord von Nationaltorwart Robert Enke eine Pressekonferenz mit seiner Witwe an, die viel medialen Druck von der Familie nahm und auch dem Verein viel Anerkennung für den professionellen Umgang mit einer Krise brachte.

3. Jeden verfügbaren Kanal nutzen
Vor einigen Jahren mag es noch genügt haben, den Lokaljournalisten am Telefon über die neusten Umsatzzahlen zu informieren und ab und wann eine Pressemitteilung zu versenden. Das ist heute aber schon längst kein Standard mehr in der Pressearbeit und sollte es in Krisenzeiten erst recht nicht sein. Nötig ist in derartigen Krisensituationen Kommunikation aus einem Guss: Twitter, Facebook, Blogs, die eigene Firmenhomepage, Fachpresse sowie regionale und überregionale Medien – alle sind wichtige Adressaten für Ihr Anliegen. Im Idealfall können Sie die Kritik somit eindämmen und wieder die Führung in der Kommunikation übernehmen.

4. Vorbereitet sein
Zu einer richtigen Krisenstrategie gehören nicht nur Gedanken über mögliche Adressaten, sondern auch die Sicherstellung genügender Ressourcen für die Bewältigung des medialen Ansturms. Kann Ihre Website ausreichend Traffic vertragen? Ist ihr Callcenter fähig, kurzfristig weitere Kräfte hinzuzuziehen, um die Anfragen zu bearbeiten? Ideal ist jedoch, wenn das Unternehmen mit einer Stimme spricht und es einen festen Ansprechpartner für die Medien gibt.

5. Aufmerksam sein
Firmen werden meist nicht über Nacht an den Internetpranger gestellt. Wer regelmäßig Blogs, Netzwerke und Fachseiten aus seiner Branche beobachtet, hat gute Chancen rechtzeitig festzustellen, was das Internet bewegt. Meist suchen die Kritiker wie Greenpeace im Falle Nestlé das Gespräch und werden erst nach einer ablehnenden Antwort im Netz aktiv. Wer berechtigte Kritik ignoriert, muss aber damit rechnen, schon bald in den Mittelpunkt des Web 2.0 zu rücken.