Social Media Monitoring: Immer wichtiger für Unternehmen

Wie an anderer Stelle bereits mehrfach erwähnt, empfiehlt der Medienlotse mittelständischen Firmen, Start-Ups und dem Handwerk, unbedingt im (sozialen) Netz mit mehr als nur einer eigenen Homepage präsent zu sein. Noch immer teilen jedoch nicht alle diese Ansicht, doch aus einem weiteren wichtigen Grund ist die Beschäftigung mit den sozialen Medien unumgänglich: nämlich um zu wissen, was über die eigene Marke oder Firma im Internet verbreitet wird.

Dass das bitter nötig ist, mussten zuletzt Jack Wolfskin und der Sportartikelhersteller Jako erfahren. Beide Firmen hatten – so die einhellige Meinung der Bloggerszene, die dann später von den Tagesmedien aufgegriffen wurde (!) – mit Kanonen auf Spatzen geschossen und Internetaktivisten mit einstweiligen Verfügungen und Abmahnungen gedroht. Das sich daraufhin erhebende digitale Rauschen ergoss sich sogar bis auf die ersten Seiten der Google-Suche – ein PR-Super-Gau erster Güte für die beteiligten Firmen. Mit etwas mehr Fingerspitzengefühl und einem funktionierenden Social Media Monitoring (SMM) hätte das nicht unbedingt passieren müssen.

Für ein vernünftiges SMM benötigen die Firmen vor allem Manpower, denn kein noch so schlaues Computerprogramm kann letztlich den korrekten Sinn aller geäußerten Meinungen erfassen. Deshalb scheuen sich viele auch vor SMM, das wie eine Sysiphos-Arbeit erscheint, denn zu groß ist das Netz mittlerweile, um sich nach Feierabend schnell einen Überblick über das Internet-Geschnatter zu verschaffen. Gerne wird auch vergessen zu schauen, was die Konkurrenz treibt. Die Jako-Konkurrenten werden es sich jetzt sicherlich überlegen, ob sie ähnlich schnell mit Abmahnungen in der Bloggerszene agieren wollen.

Ein erfolgreiches SMM orientiert sich an drei Säulen:
1. Die technische Komponente des Monitoring kann auf freie Software wie Addictomatic, Google Alerts, Technorati, Surchur oder Socialmention zurückgreifen. Ebenfalls hilfreich sind Link-Aggregatoren wie Delicious oder RSS-Feeds wie der Google Reader. Daneben gibt es natürlich noch kostenintensivere Varianten, die sich eher an finanzstarke Firmen wenden. Radian6, Crimson Hexagon, Alterian/Techrigy SM2, Brandwatch and Buzzlogic (via CorpsComms).

2. Die menschliche Komponente: Die gesammelten Daten müssen zwingend von einer Person (aus dem Unternehmen, aus einer beauftragten Agentur oder vom Medienlotsen 🙂 ) ausgewertet und bewertet werden. Der oder die Beauftragte hat idealerweise bereits Erfahrung im Umgang mit Social Media gesammelt, weiß sich im Netz zu bewegen und ist selbst in vielen sozialen Netzwerken aktiv und erfahren. Darüber hinaus sollte auch eine gewisse Frustrationstoleranz vorhanden sein, denn nicht immer sind die zu verfolgenden Diskussionen hochklassig spannend. Deshalb ist SMM auch eher eine kreative Kunst, denn eine Technologie.

3. Die strategische Komponente: Wer nicht weiß, warum er im Netz aktiv ist, bekommt schnell Probleme. Firmen sollten sich also fragen, was sie durch das soziale Web erreichen wollen: Reichweite, Steigerung der Verkäufe, neue Zielgruppen? Zu dieser Social Media Policy (SMP) gehören ebenfalls eine Erfolgsdefinition sowie Benchmarking.

Durch eine Kombination von ehrlichem SMM und SMP lassen sich für die Unternehmen gleich mehrere Ziele erreichen. Sie erfahren erstens, mit dem gesammelten neuen Wissen umzugehen. Zweitens werden sie immer besser darin, sich im sozialen Netz zu bewegen, Gespräche zu verfolgen, zu moderieren oder blitzschnell auf Anfragen und Entwicklungen zu reagieren. Und drittens werden clevere Firmen schon bald wissen, wie sie durch bloßes Zuhören und Kommunizieren ihren Return on Invest steigern.